IA no turismo: quando a tecnologia decide e quando o humano resolve

A inteligência artificial avança no turismo tanto no planejamento de viagens quanto no atendimento ao cliente. Dados da Booking apontam que 49% dos viajantes já usam IA para montar itinerários personalizados.

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A Decolar acompanha esse movimento com a SOFIA, sua IA generativa lançada em 2024. A ferramenta acessa o histórico de navegação e de compras para sugerir destinos, hospedagens e passagens de forma personalizada, inclusive para clientes que ainda não sabem para onde querem viajar.

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"A gente brinca que às vezes temos a impressão que estamos na cabeça do cliente, porque ele recebe aquela oferta e fala: 'caramba, era exatamente isso que eu estava pensando'", disse Adriana Gallego, diretora de atendimento ao cliente da empresa em entrevista ao Podcast Canaltech desta segunda-feira (1º).

A SOFIA opera por app, site e WhatsApp e se adapta ao longo da conversa, levando em conta com quem o cliente viaja, o período do ano e o tipo de hospedagem preferido.

O desenvolvimento seguiu etapas: primeiro as vendas e, na sequência, o pós-venda, fase que exige mais precisão porque o cliente já tem uma compra confirmada.

Quando a IA cede lugar ao humano

O atendimento da Decolar funciona 24 horas por dia, com equipe humana disponível para os casos que a SOFIA não resolve. A empresa também está revisando quando a IA deve entrar no fluxo de atendimento.

"Fomos num limite de disponibilizar a inteligência artificial para o cliente. Agora a gente vem dando alguns passos de lado", disse Gallego. Em situações urgentes — como uma alteração de voo no aeroporto —, o sistema já direciona o cliente diretamente ao atendente humano, sem passar pela IA.

O mesmo critério vale para a precisão das informações. "Nossa premissa é não colocar em risco a viagem do cliente ou a informação ao cliente se eu não tenho 100% de certeza", afirmou Gallego. Quando a IA identifica incerteza em uma resposta, a empresa aplica revisão humana como camada adicional de verificação.

O mercado global de IA no setor de viagens deve ultrapassar US$ 1,2 bilhão até o final do ano, segundo projeção da IndustryArc. Um levantamento da Accenture indica que 93% dos viajantes já confiam em IA para planejar viagens e que 80% já tiveram alguma interação com ferramentas de IA generativa em contatos com companhias aéreas, hotéis ou plataformas do setor.

A IA também deve ampliar o acesso a destinos menos conhecidos, segundo Gallego: "Com a inteligência artificial, vamos ter acesso a lugares do mundo que a gente nunca ouviu falar".

A conversa completa está disponível no episódio desta segunda-feira do Podcast Canaltech.

Leia a matéria no Canaltech.