O serviço de atendimento ao consumidor do XBOX passou por inúmeros problemas ao longo dos últimos anos, o que rendeu à companhia processos, multas e outras penalidades por contas hackeadas ou bloqueadas.

Contudo, o suporte da divisão gaming recebeu uma atenção especial recentemente. Após diversas reclamações por impasses para acessar seu perfil ou lidar com a invasão, nas redes sociais foi declarado que uma solução está a caminho.

Quem perdeu ou teve a sua credencial bloqueada agora pode acionar o XBOX Support no X (antigo Twitter) para lidar com as questões. Não é a melhor forma de se resolver a situação, mas ao menos é uma tentativa.

A iniciativa visa resolver a dificuldade de centenas de pessoas, que usam a sua conta Microsoft para tudo — desde jogar até acessar o Pacote Office e o armazenamento do OneDrive. Alguns reclamam de utilizá-la há mais de 20 anos e que a perda seria “irreparável”.

Um destes casos foi o de um brasileiro, que conseguiu reverter o banimento e a Microsoft foi obrigada a pagar uma multa ao usuário. Como estes casos estão cada vez mais frequentes, a companhia teve de se movimentar para impedir novos processos.

“Todos que nos responderam devem receber uma DM nossa com os próximos passos, apenas responda lá e continuaremos de onde começamos. Se você também lida com problemas para recuperar seu acesso, nossa caixa de mensagens está aberta, nos chame e ajudaremos o mais rápido possível. Estamos aqui”, declarou a companhia nas redes sociais.

Óbvio que isso não remove a dor de cabeça e preocupações que foram geradas no passado, mas é um passo diferente — em direção a um senso comum junto ao público. No entanto, não foram divulgadas outras ações para aprimorar o serviço de atendimento ao consumidor nos demais canais.

Críticas ao XBOX

Diversas reclamações preenchem os principais fóruns da comunidade, com usuários que explicam detalhadamente como perderam os seus perfis e como o XBOX falhou em atendê-los de forma adequada.

Embora já tenham sofrido com processos e multas, a divisão gaming permanecia “confortável” em sua posição — já que muitos não seguiam adiante com as reclamações e atendiam à recomendação de “crie outra conta” para recomeçar.

Ainda assim, ela não está em uma situação tão agradável assim recentemente: presenciamos a crise no XBOX Game Pass, demissões em massa e fechamentos de estúdios, além de desamparo aos estúdios parceiros.

Ou seja, a visão não está positiva ultimamente. Agir de forma displicente com os próprios fãs, que investiram no console, só resultaria em mais críticas. Além disso, a situação se tornou pior quando um influenciador teve seu acesso recuperado.

No X, Joshua Kane quase perdeu tudo e a Microsoft o ajudou pela sua situação ter viralizado. Porém, se não tivesse feito barulho na internet, continuaria sem a sua conta — algo que não ocorre com a maioria dos consumidores. Logo, é preciso uma mudança.

É relatado que o atendimento passava por um grande sucateamento nos anos recentes. A gigante de Redmond contratava serviços em países emergentes, que podiam enfrentar a barreira linguística para resolver as dores de cabeça com precisão.

Outro aspecto é que parte do monitoramento foi delegado às inteligências artificiais. É questionado como ela analisa vídeos ou séries digitais de versões pirateadas para cortar o acesso, assim como o armazenamento de fotos de seus filhos não está atrelado à pedofilia. Porém, sem o olho humano, erros podem ser cometidos.

O bloqueio do cadastro do XBOX também impede o usuário de acessar todos os demais serviços da Microsoft — o que amplifica o problema, principalmente se precisar usar o e-mail, abrir o Windows ou utilizar um ecossistema que completa mais de 30 anos em 2026 (o hotmail, por exemplo, surgiu em 1996 e foi comprado pela companhia em 1997).

Relatos apontam que a multinacional revisa a sua conduta para atender ao público e alterações já estão a caminho. Por enquanto, você pode acionar a divisão gaming no X, mas soluções mais adequadas devem ser implementadas nos próximos meses.

A liderança do XBOX também está em fuga: VP de engenharia deixa cargo apenas 3 meses após assumir.